QUER PARAR DE PERDER ALUNOS? CONHEÇA O NPS E APLIQUE NA SUA ESCOLA
22 de novembro de 2018A satisfação de um cliente com um produto ou serviço é um indicador fundamental para garantir o sucesso e a sobrevivência de uma empresa no mercado. E na sua escola não deve ser diferente. Mas como medir essa satisfação? O NPS – Net Promoter Score – é uma ferramenta muito utilizada por empresas de marketing que apresenta uma confiabilidade ótima na visão dos clientes sobre empresas e produtos. A base de aplicação do NPS é utilizar uma pergunta simples e oferecer uma graduação (0-10) como possibilidades de resposta. A partir daí você poderá definir como estão divididos os perfis de alunos e responsáveis na sua instituição de ensino. Que tal deixarmos ainda mais clara a forma de utilizar essa técnica na sua escola? Como aplicar o NPS na escola – A pergunta! Como você já sabe a base do NPS é utilizar uma pergunta simples e essa pergunta será: “Em uma escala de 0-10 quanto você indicaria nossa escola para um amigo?”. Num primeiro momento essa pergunta parece básica demais e sem valor, no entanto, as respostas para essa perguntem dizem muito mais do que você imagina sobre como seu corpo discente e responsáveis enxergam sua escola. Basta partir do princípio de que pessoas não indicam coisas que não gostam para uma amigo. Se existem poucas intenções de indicações, logo, existem poucas pessoas satisfeitas na sua escola. E é nesse indicador que você terá que trabalhar. Como aplicar o NPS na escola – A Ferramenta! Não é só a pergunta usada para medir o NPS que é simples. Lançar mão dessa ferramenta também é super simples e quase não traz custos para a escola. O ponto principal é que seus alunos tenham a possibilidade de responderao questionário. Para que isso ocorra você pode utilizar todos os meios de comunicação disponíveis como Redes sociais, e-mails, questionários impressos ou até mesmo no site da escola. O mais importante é conseguir com que o maior número de membros da sua instituição respondam. Como aplicar o NPS na escola – Colhendo os resultados! Depois de lançado o questionário pelos meios de comunicação escolhidos é a hora de colher os resultados. As respostas coletadas te darão basicamente 3 grupos distintos, são eles: Os detratores, Os neutros e os Promotores. Os detratores – (Notas entre 0-6) Esses são os alunos e responsáveis mais insatisfeitos com a sua escola, portanto, os que tem maior chance de trocar de escola e aumentar sua evasão escolar. Ao identificar quem são esses alunos, o passo mais importante é entender o motivo da insatisfação e trabalhar para corrigir os pontos de falha. Uma forma eficaz de conseguir essa informação de forma mais rápida e complementar seu questionário de NPS com um campo onde os usuários possam descrever o motivo da resposta dada. Os neutros – (Notas entre 7-8) Apesar de não representarem um risco de evasão imediata para sua escola, os neutros, também não vêem um diferencial forte o suficiente que os faça querer indicar sua escola para outras pessoas. Isso nada mais é do que um sintoma de que, caso eles encontrem uma outra escola com os mesmos benefícios que a sua, porém com uma pequena vantagem a troca de escola pode vir a acontecer. O mais importante no trabalho com os neutros é buscar aumentar o score deles identificando os possíveis pontos de melhoria na escola. Ou seja, tente identificar o que falta para que esses pais e alunos te atribuam a tão sonhada nota 10. Os promotores – (Notas entre 9-10) Esses são os fidelizados pela sua escola. Os promotores amam a sua instituição e vão te ajudar a fazer dela um sucesso ainda maior. Aqui a evasão escolar não será um problema! Seu objetivo será sempre tornar seu grupo de promotores cada vez maior. Agora é a hora de aplicar o NPS e entender quantos são promotores da sua escola e trabalhar para que os que ainda não são entrem para o time! Ter clientes satisfeitos é a chave para que eles permaneçam seus clientes, portanto, procure entender o que eles pensam e pare de perder alunos. Já usa ou usou o NPS na sua escola? Conta pra gente como foi o resultado aí nos comentários!
